一、为什么会有用户运营?
用户运营主要核心内容就是开源(拉新)、节流(减少损失)、维持(提高用户活跃和留存)和转付费。简单的说就是一个好的产品,需要有用户来买单。
例如,随处可见的不论是品牌加盟饮品店还是自营特色小店,都是为了卖出更多的饮品,并为其带来更多的经济效益 。
但是如果门店的位置不好或者一般,不在商圈或学校周边,商家有没有任何的营销策略,只是等着客户自动上门,那么持久下去可能连成本都赚不回来 。
相反,如果可以将每个到店客户的价值充分利用起来,比如发放积分卡,满6杯换1杯,转发朋友圈集赞免费喝等。这样顾客就会再次光顾,也会带来更多的流量。流量多了可以考虑建立信息库,针对不同时间、不同性别、不同年龄的 人群,做营销活动,相信这样会事半功倍的。
在互联网更是如此,如果没有用户的支持,无论产品设计的再新颖,再完善,也一样一文不值。因此,维护产品和用户之间的纽带便是运营,尤其是用户运营,是最重要且最容易发力的一节。
二、深入了解用户运营
1. 把自己当成社群其中的一员
社群运营,是用户运营的关键所在。无论是qq群还是微信群,都是在真实的和粉丝交流,感受听取用户的建议。
把社群做活并且有影响力,而不是一段时间后成为了僵尸群,是每个社群运营人的不懈追求。然而,站在用户的角度去考虑问题,把自己当成社群中的一员确往往很容易被忽略掉。
我相信我们每个人现如今的微信里都充斥着各式各样的社群,也许是工作群,也许是交友群,也或许是代购群等等。这些群基本上都被我们设置了群消息免打扰,除了最开始的几天会活跃,除了有需要基本就不会再看,甚至连退群都懒得点。
那既然如此,当时又为何加入这个群呢?
遇到这个时候,我们不妨站在普通用户的角度考虑下,假如现在你是新入社群的一员,你希望这个群能给你带来什么?怎样做才能让你一直关注这个群,并且持续在这个群里有内容输出?
我想这其中有个共性的问题,就是新鲜感和热情度。当用户刚接触到这个产品并加入社群时,一定是对这个领域和产品抱有热情的时候。无论他们是否思想成熟,至少热情是高涨的。但是在这其中还是有几点是要注意的。
1)勿让客户等你
如果要是去主动加人进群/用户扫码但是需要运营这边验证拉群,一定要选择一个好时间点和提前编辑好话术,不要冷落用户。
当然在建群之前,一定要提前做好内容输出和干货分享。让用户在进群的那一刻就能有所收获,而不是要用户一直在等你。要知道在这个时间就是金钱的年代,没有谁会为了你的产品一直等下去,当时进群必定当时有所需求,尽力满足并留住用户,这才是一个社群运营人必备的修养。
2)挖掘用户
对于社群中踊跃发言,输出内容数量和质量都比较高的用户,毋庸置疑,这一定是你们的忠实粉丝,这部分人是社群活跃的关键。因为作为群主,不论你是定时更新,还是花样百出,如果无人理会,也会逐渐沦为僵尸群。
而这其中如果有那么几个优质客户,愿意在你分享干货后与你或者其他人交流分享,愿意在别人提问时热情解答。那么,一定要重视和培养,适当给予这部分他们一些奖励,例如积分换奖品等,让忠实客户成为社群的“员工”。这对于社群运营来说,就是莫大的收获。
3)重视用户的反馈
社群中的成员都是你们的真实用户或是潜在的用户,他们的建议和反馈至关重要。有时候,及时有一个很完美的方案,确并不一定是用户能够接受的。用户不喜欢,即使做得再好也是徒劳。
所以一定要多听听用户的需求,并及时做出反馈,对于出现谈论比较多的需求,也许就是下一步该更新方向。
当然在收集用户需求时,一定要给用户反馈。试想,如果我在这个群里说出了自己的想法和建议,而对方只是回复:您好,您的需求我们已经提交给产品经理了,后续请您继续关注产品法人更新。那我想后面可能就不会有用户再去提出想法和建议了。
2. 将自己当做是“产品小白”
在用户使用新产品时往往会出现两个特性:第一,懒;第二,天真。当然,这两个词都是褒义的。
1)不要让用户去做选择
现如今,互联网产品功能的多样性,无论是网页还是APP,都有不同的选择。当用户在刚入门时,如果要面临的选择过多,就会容易产生倦怠和选择困难,从而不愿去选择,继而放弃选择,那么后果自然就是用户的流失。
比较好的方法就是,在最开始就不要去设置过多的选择,让用户可以快速找到自己喜欢的。
也许你会想说,这应该是产品需要去考虑的,而和运营的关系不大吧?
这却是恰恰相反的,数据的分析就是用户运营很重要的一个环节,这些数据都反应了用户的行为,一份详细的数据报告是可以帮助我们更好地实现迭代的秘密武器,而运营便是这个秘密武器的创造者。
2)不要让用户去动脑
无论你的产品定位有多么的高端,在落地应用的时候,特别是对新用户的留存阶段,都要简单明了,让用户先用起来,才能有后续的发展。
在这种时候就要站在用户的角度去考虑问题了,比如你如果拿到这个产品了,能否轻松使用。结果如果是不能,那么就需要运营策略了。
用户运营的一般手段是做好市场调研。无论是社群、论坛、进行问卷调查还是做电话的回访,做出数据分析客户可能存在的使用困境,并做出相应的调整。
3. 做个“用户画像”给自己
简单来说,就是你所服务的客户都有哪些相似点和不同点,调整营销策略来满足不同人群的需求。好的用户画像是可以给产品带来更广阔的市场价值的。
三、最后
用户运营需要注意的地方是这样,当然还是需要具体问题具体分析,不能以偏概全,这里仅作为给大家提供参考。
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